Índice
Introducción…………………………………………………...………….................…...1
Las buenas prácticas de gestión de servicios de TI……...……………...............………..2
Sistema……………………………………………………………...................................3
Sistema de Información……………………………...………………...............…………4
El rol estratégico de los SI en los niveles de la
organización……………...........………..5
Servicios de ti y su gestión…………………………..........................................................6
Tecnología de Información………………………………………………........……...…..7
Administración de
Servicios de TI……………………………………….…..…………..8
Tipos de sistemas de información. …………………………………………............……9
Cómo se lleva a
cabo la Administración de Servicios de TI………...……….................10
Tabla comparativa de: Administración de los sistemas de
información vs Administración de servicios de TI……………………………………………………………………………....…..…11
Referencias…………………………………………..………………………….....……12
Conclusión……………………………………………………….……………...………13
Introducción
En este trabajo de investigaciones da a conocer que son las Tecnologías
de Información y su uso en las empresas hoy en día. Podremos ver como las
Tecnologías de Información han venido a ocupar un parte medular en cualquier
corporación que pretenda sobresalir en los mercados tan competidos actualmente.
Para ello es necesario implementar las Tecnologías de Información no sólo en
los procesos de producción o distribución sino en todas las actividades de la
empresa, esto es, entrada, conversión y salida. Mucha gente no sabe cómo
utilizar las Tecnologías de Información en la administración de su empresa, y
la gran mayoría no sabe siquiera de que herramientas puede echar mano para
coordinar y controlar eficientemente a su empresa o negocio, en éste artículo
se presenta una clasificación de las Tecnologías de Información que pueden
auxiliar a los administradores y ejecutivos.
Definir
los conceptos de:
Las buenas prácticas de gestión de servicios de TI
Mejores prácticas: Actividades o procesos probados que se han utilizado con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.
Gestión de servicios:
es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas
en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valores.
ITIL,
Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores
prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los
cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión
de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos,
roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier
organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que
permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI.
Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y
metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
Sistema
Un sistema es un conjunto de
partes o elementos organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para
lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del
ambiente y proveen (salida) información, energía o materia.
Sistema de Información
Un sistema de información es un conjunto de
elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una
empresa o negocio.
Un Sistema de Información es el Conjunto
total de procedimientos, operaciones, funciones y difusión de datos o
información en una organización.
El rol estratégico de los SI en los niveles de la
organización
El papel
estratégico de los sistemas de información involucra el uso de la tecnología de
la información para el desarrollo de productos, servicios y capacidades que dan
a una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que esta
enfrenta en e mercado global.
-Sistemas en el Nivel Operativo
Apoyan a los
administradores operativos siguiendo la pista a las actividades y transacciones
elementales de la organización (ventas, recibos, depósitos de efectivo, nómina
y flujo de materiales en una fábrica).
El propósito principal de los sistemas en este
nivel es contestar a preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones a
través de la organización.
Ejemplos de S.I. Operativos: o Sistema para
registrar depósitos bancarios efectuados en cajeros Automáticos. o Sistema que
lleva la cuenta del número de horas que han trabajado cada día los empleados de
una planta.
-Sistemas en el Nivel de Conocimientos
Apoyan a los trabajadores de conocimientos y
datos de una organización
El propósito de estos sistemas es:
- Ayudar a la empresa a
descubrir, organizar e integrar conocimientos nuevos del negocio.
- Ayudar a la organización a controlar el flujo de documentos.
Los sistemas en el nivel de
conocimientos son las aplicaciones que crecen más rápidamente en los negocios
hoy en día. Se encuentran en forma de:
* Herramientas de colaboración,
*Estaciones de trabajo.
* Sistemas de oficina.
-Sistemas en el Nivel de Administración
Están diseñados para servir
a las actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y administración
de los administradores de nivel medio.
-Sistemas en el Nivel Estratégico
Ayudan a los
administradores de nivel superior (o alta gerencia) a abordar y resolver
cuestiones estratégicas y tendencias a largo plazo, tanto en la compañía como en
su entorno exterior.
Su preocupación principal
es la congruencia entre los cambios del entorno exterior y las capacidades
actuales de la organización.
Servicios de ti y su gestión
La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de
las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente
final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de
componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de
trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
o el eSCM (enabled Service Capability Model ).
Tecnología de Información
La
tecnología de la información es una de las diversas herramientas que utilizan
los gerentes para lidiar con el cambio. El hardware de computadora es el equipo
físico que se utiliza para las actividades de entrada, procesamiento y salida
en un sistema de información. Consiste en lo siguiente: computadoras de diversos
tamaños y formas (incluyendo los dispositivos móviles de bolsillo); varios
dispositivos de entrada, salida y almacenamiento; y dispositivos de
telecomunicaciones que conectan a las computadoras entre sí. (Kenneth C.
Laudon, Jane P. Laudon).
Administración de Servicios de TI
La administración
de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos,
enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología de información, con
las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede
percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de la administración de
TI, por una colección de componentes enfocados en servicios, usando distintos
marcos de trabajo que se basan en las mejores prácticas (eso que ya ha sido
probado y aplicado en otras empresas).
La
Administración de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM) ayuda a
asegurar el logro de los objetivos de negocios y que se genere valor otorgando
al departamento de IT, como al negocio, un conjunto común de mejores prácticas
y herramientas.
Tipos de sistemas de información.
1. Sistemas Para El
Procesamiento De Transacciones (TPS)
Sustituye los procedimientos manuales por otros basados en computadora. Trata con procesos de rutina bien estructurados, incluye aplicaciones para el mantenimiento de registros.
Está basado en la computadora y la relación de los trabajos rutinarios, es el más importante y el más utilizado dentro de la empresa, pues reduce el tiempo de las operaciones o actividades rutinarias de la empresa.
2. Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS)
Sistema interactivo basado en computadora, el cual ayuda a los tomadores de decisión utilizando modelos y datos para resolver problemas no estructurados. El objetivo principal de estos sistemas es el de apoyar, no reemplazar, las capacidades de decisión del ser humano.
Sustituye los procedimientos manuales por otros basados en computadora. Trata con procesos de rutina bien estructurados, incluye aplicaciones para el mantenimiento de registros.
Está basado en la computadora y la relación de los trabajos rutinarios, es el más importante y el más utilizado dentro de la empresa, pues reduce el tiempo de las operaciones o actividades rutinarias de la empresa.
2. Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS)
Sistema interactivo basado en computadora, el cual ayuda a los tomadores de decisión utilizando modelos y datos para resolver problemas no estructurados. El objetivo principal de estos sistemas es el de apoyar, no reemplazar, las capacidades de decisión del ser humano.
3. Sistemas de Soporte a la
toma de Decisiones en Grupo (GDSS)
Ayuda a que la toma de decisiones sea más eficaz para todos los niveles de usuarios individuales. Ofrecen muchas herramientas útiles para el trabajo en grupo. Permiten que los documentos compuestos incluyan aplicaciones de diferentes compañías de software. El SW de GDSS, ayuda a la programación, comunicación y administración conjunta de grupos de trabajo.
Ayuda a que la toma de decisiones sea más eficaz para todos los niveles de usuarios individuales. Ofrecen muchas herramientas útiles para el trabajo en grupo. Permiten que los documentos compuestos incluyan aplicaciones de diferentes compañías de software. El SW de GDSS, ayuda a la programación, comunicación y administración conjunta de grupos de trabajo.
4. Sistemas de Trabajo con
Conocimientos (KWS)
Los sistemas de oficina y las estaciones de trabajo de diseño. Su principal cometido es integrar los conocimientos en el conjunto de la organización y canalizar los flujos de información asociados a puestos intensivos en información. Son denominados K.W.S (Knowledge Work Systems).
Como se observa el conocimiento como activo intangible es difícil de administrar, incluso apenas se está comprendiendo cómo se puede administrar; el conocimiento es parte fundamental para las organizaciones y su forma de hacer negocios y tener ventajas competitivas. Dichas herramientas nos ayudan a identificar o clasificar nuestros activos de conocimiento y a llevar los procesos de su gestión de una manera más efectiva, todas las habilidades y los conocimientos deben de ser identificados y valorados, accesibles desde cualquier sitio, deben ser capturados o almacenados, para que a su vez se puedan desarrollar y mejorar.
Los sistemas de oficina y las estaciones de trabajo de diseño. Su principal cometido es integrar los conocimientos en el conjunto de la organización y canalizar los flujos de información asociados a puestos intensivos en información. Son denominados K.W.S (Knowledge Work Systems).
Como se observa el conocimiento como activo intangible es difícil de administrar, incluso apenas se está comprendiendo cómo se puede administrar; el conocimiento es parte fundamental para las organizaciones y su forma de hacer negocios y tener ventajas competitivas. Dichas herramientas nos ayudan a identificar o clasificar nuestros activos de conocimiento y a llevar los procesos de su gestión de una manera más efectiva, todas las habilidades y los conocimientos deben de ser identificados y valorados, accesibles desde cualquier sitio, deben ser capturados o almacenados, para que a su vez se puedan desarrollar y mejorar.
Para CREAR conocimiento: Knowledge Work Systems
(KWS), apoyan las actividades de los empleados y
profesionistas de alto desempeño y los ayudan a
crear nuevos conocimientos e integrarlos a la empresa (CAD,
sistemas de modelación y simulación). Para COMPARTIR conocimiento: Grupos de trabajo, donde
se comparte el conocimiento, este puede ser
presencial o a distancia (e-mail,
teleconferencias, groupware). Para DISTRIBUIR conocimiento: Office Automation
Systems, ayuda a controlar el flujo de información a través de
la organización (procesamiento de datos,
calendarios electrónicos).
5. Sistemas de Automatización de
Oficinas (OAS)
Es una aplicación de Tecnología de información diseñada para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica.
Coordinan a diversos trabajadores de información, unidades geográficas y áreas funcionales. Manejan y controlan documentos. Programan actividades. Comunican.
Administración
de Documentos
Son las tecnologías que se utilizan para crear, procesar y administrar documentos. (procesamiento de palabra, las publicaciones de escritorio, imágenes de documentos y administración del flujo de trabajo).
Trabajo
de Colaboración (Groupware)
Es el software que reconoce el significado de los grupos en las oficinas al proporcionar funciones y servicios que dan soporte a las actividades de colaboración de los grupos de trabajo.
Administración
de la Información (Base de Datos de Escritorio)
Herramienta en paquetes para bases de datos diseñadas para dar soporte a tareas de administración de datos específicos de la oficina para el trabajador de la información.
Administración
de Proyectos
Es el software que facilita el desarrollo, programación y administración de un proyecto complejo en subtareas más sencillas, cada una con su propio tiempo de terminación y sus requerimientos de recursos.
Es una aplicación de Tecnología de información diseñada para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica.
Coordinan a diversos trabajadores de información, unidades geográficas y áreas funcionales. Manejan y controlan documentos. Programan actividades. Comunican.
Administración
de DocumentosSon las tecnologías que se utilizan para crear, procesar y administrar documentos. (procesamiento de palabra, las publicaciones de escritorio, imágenes de documentos y administración del flujo de trabajo).
Trabajo
de Colaboración (Groupware)Es el software que reconoce el significado de los grupos en las oficinas al proporcionar funciones y servicios que dan soporte a las actividades de colaboración de los grupos de trabajo.
Administración
de la Información (Base de Datos de Escritorio)Herramienta en paquetes para bases de datos diseñadas para dar soporte a tareas de administración de datos específicos de la oficina para el trabajador de la información.
Administración
de ProyectosEs el software que facilita el desarrollo, programación y administración de un proyecto complejo en subtareas más sencillas, cada una con su propio tiempo de terminación y sus requerimientos de recursos.
6. Sistemas de Información para
la Administración (SIA)
(MIS Management Information System) son un conjunto organizado de personas, procedimientos, software, bases de datos y dispositivos para suministrar la información rutinaria a administradores y tomadores de decisiones.
Proporcionan informes periódicos para la planeación, el control y la toma de decisiones. Son sistemas que se sustentan en la relación que surge entre las personas y las computadoras. Su interés principal es la eficiencia operativa.
(MIS Management Information System) son un conjunto organizado de personas, procedimientos, software, bases de datos y dispositivos para suministrar la información rutinaria a administradores y tomadores de decisiones.
Proporcionan informes periódicos para la planeación, el control y la toma de decisiones. Son sistemas que se sustentan en la relación que surge entre las personas y las computadoras. Su interés principal es la eficiencia operativa.
7. Sistemas de información Estratégicos
Son los que ayudan a los administradores del nivel superior (o alta gerencia) a abordar y resolver cuestiones estratégicas y tendencias a largo plazo, tanto en la compañía como en su entorno exterior.
Características:
Son los que ayudan a los administradores del nivel superior (o alta gerencia) a abordar y resolver cuestiones estratégicas y tendencias a largo plazo, tanto en la compañía como en su entorno exterior.
Características:
|
Suelen desarrollarse “in house”, es decir, dentro
de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes
disponibles en el mercado.
|
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Su forma de desarrollo es la base de incrementos
y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un
proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas
funciones o procesos.
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Apoyan en el proceso de innovación de productos y
proceso dentro de la empresa.
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Cambian significativamente el desempeño de un
negocio al medirse por uno o más indicadores clave, entre ellos, la magnitud
del impacto.
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Contribuyen al logro de una meta estratégica.
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Generan cambios fundamentales en la forma de
dirigir una compañía, la forma en que compite o en la que interactúa con
clientes y proveedores.
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Su función es lograr ventajas que los
competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios
diferenciados con clientes y proveedores.
|
Cómo se lleva a cabo la Administración de Servicios de TI
Las
organizaciones en el mundo entero (tanto públicas, como privadas) dependen cada
vez más del uso de las Tecnologías de Información como un recurso fundamental
para lograr los objetivos de negocio corporativo. La administración de los
servicios de tecnologías de información, se basa en la filosofía de definir y
mantener los niveles requeridos de servicios de tecnologías de información
proporcionados por las empresas, para lograr una adecuada satisfacción de los
clientes.
Las
organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología
de información para apoyar los procesos de negocio. El valor y uso que la
información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos
relativos a la producción, administración y uso de servicios de Tecnologías de
Información (TI) deban ser óptimamente administrados y controlados para
asegurar la calidad de la información y el apoyo al cumplimiento de los
objetivos del negocio.
En las
empresas existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI
y un grupo de clientes internos, es decir, los usuarios y también externos que
demandan estos servicios y esperan recibirlos con oportunidad y calidad. Las
relaciones y comunicación entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben
ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimización de los
procesos de entrega y soporte de servicios a través de la llamada
“Administración de Servicios de Tecnologías de Información”.
El
procesamiento de datos y la generación de información, como resultado de las
operaciones y procesos diarios del negocio, requieren la aplicación de técnicas
y medidas de control mediante un sistema de administración que garantice la
prestación de los servicios y la reducción de la vulnerabilidad a amenazas. Por
ello se justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y
alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de
“Administración de servicios de Tecnologías de Información”.
Las grandes
inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las
organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implantación
de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de
TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad (TCO) y un retorno
de la inversión (ROI) razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto
nivel y tamaño han asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes
de negocio, los procesos de Administración de Servicios de TI basados en las
mejores prácticas de aceptación internacional.
Este nuevo
paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las empresas de
cualquier tamaño, las organizaciones deben adoptar y adaptar estas mejores
prácticas bajo un enfoque de “Calidad de Servicio” y oportunidad para el cambio
del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este paradigma se
fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio de TI.
Los
productos y servicios de estos marcos de referencia están orientados a la
implantación de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la
administración de servicios de tecnología de información en alineación con los
objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases de diagnóstico y de
planeación hasta la implantación, monitoreo, supervisión y optimación.
La tendencia
de la Administración de Servicios de TI se basa en la promoción y soporte de la
aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de
aceptación internacional.
La administración de
servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en
procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología de
información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de
la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores
prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).
Los proveedores de los
servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología, ahora
tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en las
relaciones con los clientes.
Usualmente la administración
de servicios de TI involucra el uso de proveedores y servicios compartidos. Es
extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la
organización para que éstas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena
administración de servicios de TI deberán ser:
- Proporcionar una adecuada administración de la
calidad.
- Aumentar la eficiencia en el uso de recursos
de TI.
- Alinear los procesos de negocio y la
infraestructura de TI.
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios
de TI.
- Apoyar a generar negocio.
Las fallas de IT pueden tener impactos significativos en
la longevidad de una organización, además de su desempeño.
Incesantemente, los departamentos de IT están bajo presión para alinear la IT
con las metas y necesidades estratégicas del negocio, mejorar el desempeño y
hacer los costos de IT más transparentes. Para poder lograr estos
objetivos, los responsables de IT requieren de soluciones estructuradas y
lineamientos.
La Administración de Servicios de Tecnología de la
Información (ITSM) ayuda a asegurar el logro de los objetivos de negocios y que
se genere valor otorgando al departamento de IT, como al negocio, un conjunto
común de mejores prácticas y herramientas.
ITSM también realiza un papel importante en la
administración de cumplimiento. Con los requerimientos normativos y legales
tales como SOX, BASEL II, COBIT, ISO/BS, y HIPAA las organizaciones necesitan
proveer transparencia y confiabilidad en los procesos de negocios y
contabilidad corporativa. ITSM tiene el conjunto de soluciones para manejar,
controlar y mitigar los riesgos de los procesos de servicio de IT, ayudándole a
las organizaciones a lograr el cumplimiento de normas.
Tabla comparativa de: Administración de los sistemas de información vs
Administración de servicios de TI
Administración de los sistemas de información
|
Administración de servicios de TI
|
|
Definición
|
La
administración de sistema de información, presenta reportes basados en las
actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la información
proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La necesidad de
tomar cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto,
la información necesaria para ello debe prepararse con regularidad.
|
Se basa en la promoción y soporte de la aplicación de
las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación
internacional.
|
Su objetivo
|
-Automatización de procesos operativos
-Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso
de toma de decisiones
-Lograr ventajas competitivas a través de su
implantación
-Mejorar el sistema administrativo
|
-Aumentar la eficiencia
-Alinear los procesos de negocio y la infraestructura
de TI
-Proporcionar una adecuada gestión de calidad
-Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI
-Generar de negocio
|
Donde se utiliza
|
En cualquier tipo de institución que lo requiera de sus
servicios.
|
En todo tipo de organización en el mundo (tanto
públicas como privadas
|
Para que se utiliza
|
Se utilizan para el registro de todas las operaciones
de una entidad, realizándola de forma cronológica a través de diversos
soportes o documentación que permite hacer cumplir procedimientos. Para ser
más eficientes.
|
Ayuda a segura el logro de los objetivos de negocio y
que se genere valor otorgado al departamento de IT, como al negocio, un
conjunto común de mejores prácticas y herramientas.
|
Responsable de realizarlo
|
-usuarios
-Analistas de sistemas
-programadores
-revisores
-el líder o gerente
|
- altos mandos
- usuarios
- administradores
|
Disciplina basada en
|
Disciplina basada en administrar información. Los
administradores perciben los retos de negocio en el entorno en sus diferentes
niveles de sistemas.
|
Es una disciplina basada en procesos. Enfocada en
alinear los servicios que ofrece la tecnología de información con la
necesidad de las empresas poniendo énfasis en los beneficios que pueden
percibir el cliente final.
|
Conclusión:
Las buenas prácticas como ya se mencionó
son actividades o procesos probados que se han utilizado con éxito en varias
organizaciones, incorporándolo a los sistemas de información automatiza los
procesos administrativos, también proporciona información que puede servir para apoyo al proceso de
decisiones, se puede utilizar en cualquier institución u organización que
requiera de sus servicios para la mejora de procesos en su sistema administrativo.
Las organizaciones en general, sin importar su tamaño y actividad, son
cada vez más dependientes de la llamada Tecnología de Información y Comunicación
(TIC) para soportar y mejorar sus procesos de negocio requeridos para cumplir
tanto las necesidades de los clientes como de la propia organización, incluso
existen casos donde los servicios de TIC forman la base del modelo de negocio
en su totalidad, en estos casos las TICs no brindan soporte al negocio, es el
negocio en sí mismo. Así, la importancia de la incorporación de TICs en los
procesos productivos y de negocio de las organizaciones se manifiesta en una
necesidad cada vez más creciente para hacer frente a la competitividad local,
regional, nacional e internacional.
Referencias:
